Devo far capire al cliente che sarò io a decidere tutto d'ora in poi; il cliente deve venire da me con delle domande alle quali io darò risposta, non certo con la sua teoria e con già le risposte al suo problema, diversamente starebbe buttando i soldi. Quando io vado dal mio meccanico gli chiedo: "aggiusta la mia macchina", non gli suggerisco come fare; bene, non vedo perchè il mio cliente si senta in dovere di spiegarmi come risolvere il problema che mi sta sottoponendo!